Slovenija prva po kvaliteti usluge, BiH na predzadnjem mjestu

U vremenskom razdoblju od 3. do 30. lipnja 2019., Global Market Solutions je već jedanaesti put za redom u suradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz regije (Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.) provela istraživanje kvalitete usluge mjereći osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank, priopćio je Global Market Solutions.

  Tajni kupci su posjetili ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti: autosaloni, banke, benzinske crpke,  maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljski objekti, objekti uslužnih djelatnosti. U ovogodišnjem istraživanju, Bosna i Hercegovina je s rezultatom od 69,83% zauzela peto, tj. predzadnje mjesto, zabilježivši porast od 12,94% u odnosu na prošlu godinu gdje je bila na posljednjem mjestu.  S najboljom uslugom u regiji istaknula se Slovenija ostvarivši rezultat od 83,44% i porast od 7,84%. S najviše područja za  unapređenje i s padom od čak 15,41% istaknula se Crna Gora koja je ostvarila rezultat od 55,18%. Kao najbolja kategorija, kao i prethodne godine istaknula se kategorija poznavanje proizvoda ostvarivši rezultat od 92,57% te porast od 0,89 % u odnosu na prethodnu godinu. S druge se strane, već nekoliko godina za redom, kategorija nuđenje dodatnih proizvoda istaknula s najviše područja za  napređenje.

Ostvarila je rezultat od samo 34,35% te je jedina kategorija koja bilježi pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 6,41%. U BiH je situacija ista kao i u regiji, u kategoriji poznavanja proizvoda (88,49%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (27,59%). Rezultati po regijama U ovogodišnjem istraživanju, Bosna i Hercegovina je s rezultatom od 69,83% zauzela peto, tj, predzadnje mjesto, zabilježivši porast od 12,94% u odnosu na prošlu godinu gdje je bila na posljednjem mjestu. Slovenija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 83,44% i u odnosu na prethodnu godinu zabilježila je porast od 7,84%. Na drugom mjestu, s rezultatom od 83,14%, slijedi ju Makedonija, koja je u odnosu na prethodno mjerenje ostvarila porast od 4,18%. 

Ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 73,55%, na četvrtom je mjestu i s rezultatom od 70,50% bila je Srbija koja je zabilježila pad od 4,23% u odnosu na 2018. godinu.  Iako je zabilježila porast u kvaliteti usluge od čak 12,94% u odnosu na prošlogodišnji rezultat, Bosna i Hercegovina je ove godine na petom mjestu s rezultatom od 69,83%.  S najviše područja za unapređenje i s padom od čak 15,41% istaknula se Crna Gora s rezultatom od 55,18%.

vecernji.ba