Najbolje korisničko iskustvo u Bosni i Hercegovini: FIS, Podravka, BH Telecom, UNIQA, Sberbank…

Rezultati prvog istraživanja ICERTIAS Customers’ Friend (‘prijatelj kupaca’) u Bosni i Hercegovini otkrivaju kompanije čiji je nastup na bosanskohercegovačkom tržištu izvrstan i čije je ophođenje prema kupcima na vrhunskom nivou.

Istraživanje je provela švicarska organizacija ICERTIAS – International Certification Association GmbH. Prema njemu su, na osnovu iskustva i zadovoljstva građana nivoom korisničkog iskustva i korisničke podrške proizvoda i usluga na tržištu, kompanije kao što su “Podravka”, “Kraš” ili “BH Telecom” ocijenjene kao najbolji primjeri i tipični simboli najboljeg korisničkog iskustva i korisničke podrške u Bosni i Hercegovini u svojim respektivnim kategorijama.
Cilj ICERTIAS Customers’ Friend certifikacijskog programa jeste stimuliranje proizvođača i davaoca usluga na što bolji kvalitet proizvoda i usluga, uz što je moguće povoljniju cijenu na tržištu, s posebnim naglaskom na poticanje što većeg nivoa kvaliteta ukupnog korisničkog iskustva kao i postprodajne korisničke podrške.
U dva odvojena istraživanja ICERTIAS Customers’ Friend, koja su u Bosni i Hercegovini provedena tokom septembra 2015. godine, obuhvaćeno je više od sto različitih kategorija iz proizvodnog i uslužnog sektora. Ukupno gledano, kategorije su uključivale sektore kao što su: maloprodaja, hrana, obuća, odjeća, kozmetika, kućanski aparati, telekomunikacije, financije, bankarstvo i mnoge druge.
U okviru ICERTIAS Customers’ Friend istraživanja od ispitanika je traženo da na osnovu osobnog iskustva ili iskustva njima bliskih osoba daju mišljenje o tome koji im proizvodi nude najbolje korisničko iskustvo prilikom kupovine i konzumacije, odnosno koja im uslužna poduzeća nude vrhunsko korisničko iskustvo u korištenju njihovih usluga.
Konkretno, od ispitanika se tražilo da navedu koja poduzeća, prema njihovom mišljenju, izvrsno komuniciraju sa svojim potrošačima, konstantno nastoje poboljšavati svoj proizvod odnosno uslugu, u skladu sa zahtjevima potrošača, kvalitetno informiraju svoje potrošače, korektno promoviraju i deklariraju svoje proizvode i usluge te svojim potrošačima u slučaju opravdane reklamacije daju zadovoljavajuću nadoknadu, uz ljubaznu i profesionalnu komunikaciju.
Pitanja u istraživanju ICERTIAS Customers’ Friend bila su otvorenog tipa, tj. ispitanici nisu imali ponuđene odgovore. Mogli su slobodno navoditi imena proizvođača i pružalaca usluga koji, prema njihovom mišljenju, nude najbolje korisničko iskustvo i korisničku podršku na bosanskohercegovačkom tržištu.
Na primjer, ispitanicima je u anketi u kategoriji “banka s najvišim nivoom kvaliteta korisničkog iskustva bankarskih usluga općenito” postavljeno sljedeće pitanje:
Navedite naziv BANKE OPĆENITO koja, prema vašem iskustvu ili iskustvu vama bliskih osoba, na bosanskohercegovačkom tržištu nudi najviši nivo korisničkog iskustva, u kojoj se vi kao klijent osjećate zadovoljno i cijenjeno i koja nudi toliko visok nivo bankarskih usluga da je od srca možete preporučiti svojim najboljim prijateljima, rođacima i kolegama!
Najčešći odgovor ispitanika na ovo pitanje bio je: Sberbank.
Na isti način postavljena su sva pitanja u istraživanju. Tako je u kategoriji “prodavaonice za uređenje doma, vrta i okućnice” prvo mjesto zauzeo FIS. 
Pobjedničke pozicije u svojim respektivnim kategorijama još su zauzeli brendovi: Argeta (pašteta), Azel France (lanac prodavnica odjeće), BBI (usluge kreditiranja), Beko (prodavnica bijele tehnike), Dormeo (madraci), Intersport (lanac prodavnica sportske odjeće, obuće i opreme), Ledo (sladoled, smrznuta hrana), Meggle (mlijeko, jogurt…), Nescafé (instant kafa), PIK (mortadela), Planika (lanac prodavnica obuće), Podravka (dodatak jelima za začinjavanje…),Samsung (smartphone uređaji), Sarajevska pivara (svijetlo i tamno pivo), Svjetlost (knjižara), UNIQA (osiguranje života), Vitaminka (ajvar), Zlatarna Celje (prodavnica nakita), Zlato polje (riža) itd.
U kategoriji “maloprodajni trgovački lanac” prvo mjesto (najviše glasova bh. potrošača) osvojio je Bingo.
Važno je napomenuti da istraživanja ICERTIAS Customers Friend ne mjere vrijednost ili tržišni udio brenda. Za mjerenje korisničkog iskustva i korisničke podrške preduzeća na bosanskohercegovačkom tržištu isključivo su korišteni iskustvo, mišljenje, zadovoljstvo i percepcija potrošača, koji su zasnovani na njihovom ličnom iskustvu ili iskustvu njima bliskih osoba.
Metodologija
Istraživanje ICERTIAS Customers Friend – Bosnia and Herzegovina 2015/2016 provela je švicarska organizacija ICERTIAS (International Certification Association GmbH – Međunarodna asocijacija za certifikaciju), na uzorku od 1.200 ispitanika. Svi ispitanici koji su učestvovali u istraživanju su građani Bosne i Hercegovine, isključivo korisnici interneta stariji od petnaest godina. Anketiranje je vršeno uz pomoć upitnika na internetu, tokom septembra 2015. godine, a korištena je CAWI – DEEPMA (Computer Assisted Web Interviewing – Deep Mind Awareness) metoda.
ICERTIAS CUSTOMERS’ FRIEND – ZA BOLJU PONUDU NA TRŽIŠTU
Cilj ICERTIAS Customers’ Friend certifikacijskog programa jeste stimuliranje proizvođača i davaoca usluga na što bolji kvalitet proizvoda i usluga, uz što je moguće povoljniju cijenu na tržištu, s posebnim naglaskom na poticanje što većeg nivoa kvaliteta ukupnog korisničkog iskustva kao i postprodajne korisničke podrške.
Misija programa Customers’ Friend jeste povećanje transparentnosti komunikacije između proizvođača i davaoca usluga te krajnjih konzumenata kao i poticanje svih učesnika tržišta na što odgovornije ponašanje prema vlastitim zaposlenicima i okolišu.
Kompanije i organizacije koje se odluče pristupiti certifikacijskom programu ICERTIAS Customers’ Friend obavezuju se nastojati svojim potrošačima, kupcima, odnosno klijentima ponuditi proizvode i usluge prema najvišim kvalitativnim standardima uz najkonkurentniju moguću cijenu.